PROSEDUR KELUHAN & BANDING

• Klien dapat mengajukan banding atas keputusan yang diambil oleh PPS.
• Pemohon banding harus mengisi form pengajuan keluhan/banding.
• Harus dipastikan apakah keluhan atau banding yang disampaikan klien berkaitan dengan kegiatan sertifikasi yang menjadi tanggung jawab PPS. Jika demikian, harus diselesaikan dengan lanjut ke proses berikutnya. Manajer Umum ditugaskan sebagai perwakilan yang menerima form pengajuan keluhan atau banding. Keluhan dan Banding diajukan secara tertulis oleh klien kepada PPS selambat-lambatnya 14 hari kalender setelah keputusan sertifikasi diterima.
• PPS harus mengirimkan surat yang menyatakan bahwa pengajuan keluhan banding sudah diterima dan sedang diproses dengan batas waktu maksimal 3 hari kerja. Proses pengajuan banding hingga proses penyampaian hasil investigasi maksimal 30 hari kerja.
• Manajer Umum sebagai perwakilan yang menerima form pengajuan keluhan/ banding, juga bertanggung jawab mengumpulkan dan memverifikasi seluruh informasi yang diperlukan (jika memungkinkan) untuk menindaklanjuti keluhan atau banding hingga adanya suatu keputusan.
• Manajer Umum kemudian melaporkan kepada Komite Pengamanan Ketidakberpihakan yang tidak terlibat dalam kegiatan sertifikasi yang terkait dengan keluhan atau banding tersebut. Proses investigasi minimal diikuti 2/3 dari jumlah Komite Pengamanan Ketidakberpihakan. Komite yang menangani proses investigasi wajib menandatangani pakta integritas yang isinya menyatakan tidak adanya keberpihakan dan menolak tindakan diskriminatif terhadap pemohon banding.
• Untuk memastikan tidak ada konflik kepentingan, personil (termasuk yang bertindak dalam kapasitas manajemen) yang telah memberikan konsultasi kepada klien (3.2), atau personil yang telah dipekerjakan oleh klien, harus tidak boleh ditugaskan oleh PPS untuk meninjau atau menyetujui keputusan keluhan atau banding klien dalam waktu dua tahun setelah akhir konsultasi atau pekerjaan.
• Penyampaian hasil keluhan kepada pemohon harus dinyatakan dalam surat resmi dari PPS.
• Penyampaian hasil banding kepada pemohon harus dinyatakan dalam surat resmi dari PPS.
• Proses penanganan keluhan atau banding sedikitnya harus mencakup elemen dan metode berikut:
  1. Garis besar pada penerimaan, validasi dan pemeriksaan banding, dan penentuan tindakan yang diperlukan sebagai respon, dengan mempertimbangkan hasil dari banding sebelumnya;
  2. Melacak dan merekam banding, termasuk tindakan untuk menyelesaikannya;
  3. Menjamin bahwa telah dilakukan perbaikan dan tindakan perbaikan yang tepat.